يتوقع المستهلكون هذه الأيام تجربة مرنة سلسة في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء.

من أول اللحظة التي يرى فيها الشخص إعلان منتجك وحتى محادثته الأولى مع مندوب المبيعات إلى العرض النهائي للمنتج قبل اتخاذ قرار الشراء ، فإن العميل يريد أن يشعر بأن كل شئ في عملية الشراء هو مخصص له شخصياً.

هذه التوقعات الزائدة وحقيقة أن معظم فرق المبيعات في جميع أنحاء العالم تبيع الآن عن بُعد ، تجعل للشركات الحصول على CRM قوي وسهل الاستخدام أمر أكثر أهمية من أي وقت مضى.

قدرة فريق المبيعات على تقديم تجربة شراء سلسة تعتمد على دقة البيانات في النظام ، وإمكانية الاعتماد على أدوات إعداد التقارير الموجودة تحت تصرف الفريق ، وإمكانية استخدام ميزات الأتمتة والبحث التي يستخدمها الفريق كل يوم.

لمعرفة المزيد عن العلاقة بين مندوبين المبيعات وبرامج الـ CRM الخاصة بهم ، نستعرض معكم استطلاع رأي لأكثر من 500 مدير المبيعات من أمريكا وكندا وبريطانيا وأستراليا ، تم سؤالهم عن مدى سهولة استخدام برامج المبيعات ، ومدى توافقهم مع زملائهم في قسم التسويق ، وكيف يقوموا بتخصيص وقتهم عادةً خلال يوم عادي لفريق مبيعات مشغول دائماً.

ما وجده هذا الإستطلاع هو أن مديرين المبيعات والـ CRM لا يتفقون أبداً.

في الواقع ، يبدو أن نسبة كبيرة من مديرين المبيعات يكرهون برامج المبيعات الخاصة بهم ، ويرون أنها صعبة الاستخدام ، وقليلاً مايستخدمها المندوبين ، وهذه البرامج غير قادرة على مساعدة شركاتهم في تحقيق أهدافها خلال السنوات القادمة.

دعونا نلقي نظرة فاحصة.

مديرين المبيعات ليس لديهم الوقت الكافي لتدريب فريقهم

وجد بحثنا أن مديرين المبيعات يقضوا جزء كبير من اليوم في أداء المهام الإدارية ، مما يترك لهم قدر ضئيل جداً من الوقت لتدريب فرقهم ، وهو ما كانوا يتوقعوا أن يقضوا معظم وقتهم في القيام به عندما بدأوا عملهم لأول مرة.

إليك ما تخبرنا به البيانات:

• في المتوسط ​​، يقضي مديرين المبيعات 22٪ فقط من وقتهم في إدارة وتدريب المندوبين ، ويقضون 28٪ من وقتهم في المهام الإدارية ، و 15٪ من وقتهم في إعداد التقارير ، و 13٪ من وقتهم يطلبون من المندوبين إدخال البيانات أو تعديلها ، و 13٪ من وقتهم يعملون على تحسين برامج المبيعات الخاصة بهم (يتم قضاء 9٪ المتبقية من وقتهم في مهام أخرى).

المهام الثلاثة التي يقضي مديرين المبيعات معظم وقتهم في القيام بها هي:

• إعداد تقارير عن الأداء ومراحل المبيعات (Pipeline) للمديرين التنفيذيين.
• إعداد محتوى لتحفيز وتوجيه الفريق.
• توظيف وإجراء مقابلات مع مندوبين جدد.

المهام الثلاث التي كان يتوقع مديرين المبيعات أن يقضوا وقتهم فيهاعندما بدأوا عملهم هي:

• التدريب وإعطاء الملاحظات لفريقهم.
• مساعدة فريقهم على العمل وحل مشكلاتهم .
• إعداد محتوى لتحفيز وتوجيه الفريق.

لا يجب على الكثير من مديرين المبيعات القيام بالمهام الروتينية لوظيفتهم ، بدلاً من تقديم نصائح عملية لأعضاء فريقهم ومساعدتهم في الحصول على صفقات عبر الإنترنت ، فإنهم يعانون مع برامج إعداد التقارير وإجراء المهام الإدارية التي يجب أتمتتها في 2020.

عدم التوافق هذا بين توقعات مديرين المبيعات والحقيقة تعود أسبابه غالباً للبرامج التي يستخدمونها ، والتي غالبًا ما تكون صعبة الاستخدام ، كما سنرى.

معظم برامج الـ CRM صعبة الإستخدام.

إذا كان هناك استنتاج واحد من هذا الإستطلاع فهو كالتالي: برامج الـ CRM المنتشرة في السوق اليوم هي برامج من الصعب جدًا استخدامها ، يستخدم معظم مندوبين المبيعات جزء بسيط فقط من أدوات هذه البرامج نظراً لتعقيدها.

دعونا نلقي نظرة على الإحصائيات:

• 97٪ من مديرين المبيعات يعتقدوا  أنه من المهم بل والمهم جدًا أن تكون برامج الأعمال سهلة الاستخدام.
• 50٪ من مديرين المبيعات يقولوا أن برامج الـ CRM الخاصة بهم صعبة الاستخدام ، ويقول 18٪ أن هذا قد تسبب في فقدانهم للعملاء وبالتالي قلة الإيرادات.
• 76٪ من مديرين المبيعات أفادوا بأن مندوبيهم لا يستخدموا أغلب الأدوات في الـ CRM.
• 47٪ من مديرين المبيعات لا يعتقدوا أن برامج المبيعات عندهم قادرة على مساعدتهم على تحقيق أهدافهم خلال السنوات الثلاثة المقبلة على أقل تقدير.
• عندما طُلب من المديرين تقييم مدى سهولة استخدام المنتجات الاستهلاكية التي يستخدمونها كل يوم ، حيث “1” “سهل الاستخدام جداً” و 10 “صعب جدًا استخدامه” ، 40٪ من مديرين المبيعات أعطوا تقييم 1 أو 2 ، ومع ذلك ، عندما طُلب منهم تقييم مدى سهولة استخدام برامج الأعمال التي يستخدمونها على نفس المقياس ، 15٪ فقط أعطوا تقييم 1 أو 2.

عندما يتعلق الأمر بسهولة الاستخدام ، فإن برامج المبيعات تتخلف عقودًا عن المنتجات الاستهلاكية التي يستخدمها مديرين المبيعات كل يوم ، لا يجب أن تكون الأمور على هذا النحو ، أظهرت أدوات مثل Shopify و Zoom أنه من الممكن الوصول لمستوى الشركات الكبرى في إدارة المبيعات و أيضاََ سهولة الاستخدام على مستوى المستهلك بالنسبة لبرامج الأعمال.

من المثير للقلق أن هذا النقص في عنصر سهولة الاستخدام لا يكلف مندوبين المبيعات وقتًا فقط ، بل يكلفهم ويكلف شركاتهم أموالًا ، حيث أفاد واحد من كل خمسة من مديرين المبيعات بأنهم فقدوا عملاء و قلت الإيرادات نتيجة صعوبة استخدام هذه البرامج ، كما أنه يمنع فرق المبيعات من الاستفادة القصوى من تلك الأدوات المتاحة لهم ، حيث قال 76٪ من مديرين المبيعات أن مندوبيهم لا يستخدموا برامج الـ CRM الخاصة بهم بكل إمكانياتها.

فرق المبيعات لا يمكنهم تحمل نتيجة تركهم للكثير من قوة هذه البرامج غير مستغلة ، لا سيما في الوقت نفسه الذي يطالب فيه المستهلكون بتجربة شراء أفضل ، كما تشير المجموعة التالية من النتائج.

تتزايد توقعات المشتري ، لكن التنسيق بين المبيعات والتسويق لا يزال حلم بعيد المنال

وفقًا للبحث ، يشهد مديرين المبيعات ارتفاع في توقعات المشتري ، ومع ذلك ، فإن معظمهم غير واثقين في قدرة برامج الـ CRM الخاصة بهم على مساعدتهم لتلبية هذه التوقعات ، بينما يعتقد الكثيرون منهم أن شركاتهم تفتقر إلى واحدة من أهم المكونات اللازمة لتقديم تجربة سلسة للعملاء ، و هي التنسيق بين المبيعات والتسويق.

دعونا نلقي نظرة على الإحصائيات:

• 75٪ من مديرين المبيعات يقولون أن العملاء المحتملين لديهم توقعات أعلى مما كانت عليه في الماضي.
• 34٪ فقط من مديرين المبيعات واثقون تمامًا من أن برامج الـ CRM الخاصة بهم قادرة على مساعدتهم في تقديم التجربة التي يتوقعها منهم العملاء.
• 95٪ من مديرين المبيعات يقولون أن التنسيق بين المبيعات والتسويق مهم جدًا لتقديم تجربة رائعة للعملاء.
• 30٪ فقط من مديرين المبيعات يقولون إنهم متعاونون بشكل جيد مع فرق التسويق الخاصة بهم.

يعرف مديرين المبيعات أهمية وجود التنسيق مع زملائهم في قسم التسويق ، ومع ذلك ، فإن القليل منهم من يقوم به ، مفتاح النجاح في التنسيق بين المبيعات والتسويق ليس مجرد اجتماعات إضافية ، إنه مصدر مهم للحقيقة لبيانات العملاء المخزنة في الـ CRM سهل الاستخدام.

بدون نظام يعطي لفرق المبيعات التي تتعامل مع العملاء بشكل مباشر وصولاً سهلاً إلى معلومات العملاء المحدثة بإنتظام ، تصبح مهمة تقديم تجربة سلسة مهمة شبه مستحيلة.

ما الذي يجب أن يبدو عليه برنامج الـ CRM ؟

وفقًا للبحث ، يعتمد معظم مندوبين المبيعات على برامج مبيعات صعبة الإستخدام تملأ أيامهم بالكثير من المهام الإدارية ، وهي برامج غير قادرة على توفير مستوى المبيعات والمواءمة التسويقية اللازمة لتلبية توقعات المشتري.

إنهم يستحقون الأفضل ، يجب أن تكون برامج المبيعات قوية وسهلة الشراء و سهلة التعلم والاستخدام. يجب أن يسمح لمديرين المبيعات بقضاء وقت أقل في التعامل مع البرامج ومزيد من الوقت في العمل مع مندوبيهم ، ويجب أن توفر التنسيق بين المبيعات والتسويق من خلال توفير عرض مركزي لبيانات العملاء.

يجب ألا يكره أي مندوب مبيعات برنامج الـ CRM الخاص به ، إذا تم تصميمه ليتم استخدامه بسهولة وسلاسة تجعله أكثر فاعلية في عمله ، فينبغي له أن يحبه.

البرنامج الرائد لإدارة علاقات العملاء : https://www.revampcrm.com/ar/ar-sales-marketing-crm/

مقال ذات صلة : 10 أسباب لماذا لا تحتاج CRM