“تفتكر انك تعرف عميلك كويس؟ فكر مرة تانية!”

قد يعتقد بعض أصحاب الأعمال أنه ليس من المهم القلق بشأن احتياجات عملائهم أو رغباتهم. يعتقدون أنهم لا يحتاجون إلى أكثر من مجرد عددهم ، والإيرادات والمبيعات التي يولدها عملاؤهم دون أي رؤى حول العملاء أنفسهم. يعتمد هؤلاء بشكل أساسي على استراتيجية التسويق بالدفع ، والتي من خلالها يتعين على العميل شراء ما هو متاح على الرفوف! قد تكون هذه الحالة صالحة قبل عقدين من الزمن ، لكن اليوم قصة مختلفة تمامًا!

على الجانب الآخر ، قد يعتقد بعض أصحاب الأعمال أنهم يعرفون عملائهم تمامًا أفضل من أي شخص آخر ، وقد لا يكون هذا هو الحال أيضًا عندما نلقي نظرة سريعة على مبيعاتهم الناتجة. هل تعكس مبيعاتهم في الواقع معرفتهم الحقيقية بعملائهم؟ هل يعرفون حقًا احتياجات جمهورهم المستهدف ويريدونه أم أنهم يخمنونه فقط ؟!

جولة في دماغ عميلك

يمكن إجراء هذه الجولة بسهولة من خلال البحث والتحقيق في سلوك العملاء الخاص بك على الويب وتحليله والذي يقدم بالتأكيد رؤى فريدة حول احتياجاتهم ورغباتهم وتفضيلاتهم والأهم من ذلك توقعاتهم.

بمجرد أن تعرف ما يتوقعه عملاؤك ، ستعمل بالتأكيد على تلبية هذه التوقعات أو حتى تجاوزها مما سينعكس بشكل مباشر على صورة علامتك التجارية ، وتوليد عملاء جدد ، والاحتفاظ بالعملاء القدامى ، وتعزيز الرابطة بين علامتك التجارية وعميلك وتحويلهم إلى المخلصين وكلهم بالتأكيد سيكون لهم صدى رائع على إيرادات مبيعاتك.

الآن ، نتعرف على حيوية وجود رؤى حول عملائك ، ولكن ما نوع الأفكار التي تحتاج إلى معرفتها بالضبط ، سيتم الرد على هذا السؤال في الأسطر القليلة القادمة.

فيما يلي أهم خمس رؤى يجب التفكير فيها والبحث عنها والعمل عليها:

 

1- العملاء الجدد والمتكررون

تحتاج إلى تقسيم عملائك إلى نوعين مختلفين هما العملاء الجدد والعملاء المكررون. من الأفكار المهمة ، عليك أن تراقب عن كثب كما أظهرت الأبحاث الحديثة أن اكتساب عميل جديد يكلف ما بين 4 و 10 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. إذن ، كيف وماذا تفعل للاحتفاظ بعملائك الحاليين وعملائك؟ هل لديك نظام مطبق من شأنه أن يجعل عملائك الحاليين وعملائك يجذب عشاق الإحالة إلى عملك؟ هذه هي أنواع الأسئلة التي تحتاج إلى طرحها على نفسك لاستخراج الأفكار المطلوبة التي ستجعلك تتصرف وفقًا لذلك. في حالة العملاء الجدد ، تحتاج إلى تقديم بعض الصفقات غير القابلة للمقاومة التي ستجعلهم ينضمون إلى شبكتك أو يشترون منتجك. في حالة العملاء الحاليين ، تحتاج إلى إيجاد طريقة للاحتفاظ بهم ، مثل العروض الحصرية أو الشحن المجاني لعدد من المنتجات المشتراة ؛ أنهم يشعرون بشيء مختلف في خدمتك ويحفزونهم على العودة.

 

2- كبار عملائك

لا يتمتع كل من عملائك بنصيب متساوٍ من إيراداتك. في الواقع ، يتم تطبيق قاعدة 80/20 هنا ، مما يعني أن 80٪ من الأرباح تأتي من 20٪ من العملاء.

تحتاج إلى معرفة من هم النجوم الأكثر مساهمة في إيراداتك. تأكد من أن كبار العملاء لديك يحصلون على الرعاية التي يستحقونها. على سبيل المثال ، يمكنك توجيه كبار العملاء إلى مقدمة قائمة انتظار خدمة العملاء ولديك أحد كبار أعضاء فريق خدمة العملاء لتلقي مكالماتهم.

 

3 – العملاء المخلصون ونسبة إيراداتهم

كسب العملاء مدى الحياة

 

ليست بالقيمة وحدها

1- لا تجعل الأمر مشروطًا بالقيمة فقط – كل العملاء مهمّين، لأن العميل الذي يشتري منتجا منخفض القيمة، يمكنه العودة في المرة القادمة لشراء المنتج الأعلى قيمة!

تأكيد الطلبات بسرعة

2- تأكيد الطلبات؛ تأكيد الطلب على الفور مهم وإلا فقد يعتقد عملائك أن شيئًا ما قد حدث. استخدم أدوات الرد التلقائي في إرسال بريد إلكتروني شخصي.

ابقاء عملائك على اطلاع

3- إخبار كل عميل على الفور إذا كانت هناك أي مشكلة تتعلق بطلبهم، على سبيل المثال، إذا كان هناك منتج خارج المخزون أو إذا كان هناك تأخير لأي سبب آخر.

رسائل البريد الإلكتروني الخاصة

4- أرسل إليهم رسائل بريد إلكتروني مخصصة؛ استخدم اسم عميلك الأول، وقم بالإشارة إلى أحدث عملية شراء، واقتراح بعض عمليات الشراء الإضافية استنادًا إلى تاريخ التسوق الخاص بهم، كل ذلك يعد طرقًا رائعة لبناء ولاء العملاء وضمان تكرار العمل.

الهدايا المجانية

5- قدم هدايا مجانية في حزمة واحدة في كل طلب، يحب المتسوقون عبر الإنترنت دائمًا تلقي أشياء مجانية كمجاملة. ورغم ذلك فإن الأمر ليس باهظ التكاليف. وبهذا، يمكنك أن تجعلهم يأتون مرة أخرى.

أراء العملاء و تقيمهم لخدمتك

6- استمع إلى تعليقات العملاء التقييمية؛ فالعملاء دائمًا حريصون على ترك تعليقاتهم القيّمة، لذا من الأفضل تمكين أداة التعليقات التقييمية على متجرك عبر الإنترنت. اجتهد في تحليل مدخلاتهم، وكرر ممارسات العمل الناجحة.

متابعة سوق العملاء وتطوير ذاتك

7- تعرف على أكبر قدر ممكن من المعلومات حول قطاعات العملاء المختلفة؛ واكتشف ماذا ومتى وكيف يشتري العملاء، ثم استخدم هذه المعلومات لتحسين خدماتك.

التغيير مطلوب

8- قم بتغيير الصفحة الرئيسية لمتجر الإنترنت بشكل متكرر من خلال العروض والأخبار الجديدة. فذلك يطمئن العملاء إلى أن الخدمة سوف تكون جديدة أيضا.

دماغ المتسوق عبر الإنترنت, من الأهداف الرئيسية للأعمال تقديم منتجات / خدمات للمستهلكين. لذلك ، يعد تقييم سلوكيات المستهلكين أمرًا حيويًا ، ولأن التفاعلات المباشرة مع المستهلكين في الأعمال التجارية عبر الإنترنت نادرة الحدوث ، يصبح فهم دماغ المتسوقين عبر الإنترنت أمرًا بالغ الأهمية. وبالتالي إدراك احتياجات المستهلك ورغباته.

دماغ المتسوق عبر الإنترنت فى ٨ نقاط:

1. أكثر من نصف (62٪) المستهلكين الأمريكيين الذين لديهم إمكانية الوصول إلى الإنترنت يتسوقون الآن عبر الإنترنت مرة واحدة على الأقل شهريًا. أكثر من 8 من كل 10 أشخاص (83٪) راضون بشكل عام عن تجارب التسوق عبر الإنترنت.
2. 36٪ من المتسوقين عبر الإنترنت يقولون إنهم يقضون وقتًا لمعرفة الموقع الذي يعرض المنتج الذي يريدونه بأقل سعر.
3. يستخدم 50٪ من المتسوقين عبر الإنترنت الذين شملهم الاستطلاع هواتفهم الذكية وحوالي 60٪ يستخدمون أجهزتهم اللوحية لإجراء عمليات الشراء
4. 33٪ استخدموا الكوبونات المقدمة من التجار عبر الإنترنت لمشترياتهم
5. 78٪ من المتسوقين عبر الإنترنت لا ينظرون إلى منتج في متجر قبل شرائه عبر الإنترنت
6. يتوقع 31٪ أن ينفقوا على التسوق عبر الإنترنت أكثر مما فعلوا في الشهر السابق
7. 84٪ من المتسوقين عبر الإنترنت يستخدمون موقع واحد على الأقل من مواقع التواصل الاجتماعي للحصول على توصيات قبل التسوق عبر الإنترنت
8. يحب 60٪ من المتسوقين عبر الإنترنت تلقي حافز أو ترويج من علامة تجارية قبل التسوق

من المهم أن تبدأ بتحسين قناة البيع الأولى لك أولا. بمجرد أن تكون على أرض صلبة ، يمكنك البدء في العمل على قنوات بيع أخرى من خلال تحديد كيفية استخدام عملائك لكل قناة ، ورحلة العميل ، والدور الذي تلعبه كل قناة في مبيعاتك. بعد ذلك ، صمم رسائل متسقة ومتنوعة لكل قناة بحيث تبدو وكأنها علامتك التجارية دون الحاجة إلى تكرارها

 التسوق عبر الإنترنت, في وجهات نظر مختلفة للرجال مقارنة بالنساء فيما يتعلق بالتجارة الإلكترونية. الهدف هو تحديد الاختلافات في سلوكيات التسوق لمساعدة تجار التجزئة عبر الإنترنت على فهم قاعدة عملائهم بشكل أفضل ، ومعرفة كيفية استهداف الرجال والنساء بتجربة التسوق الصحيحة ورسائل التسويق عبر البريد الإلكتروني.

تكشف نظرة أشمل إلى الجنسين عن بعض الحقائق المثيرة للاهتمام التي يمكن لجميع أصحاب المتاجر عبر الإنترنت استخدامها. فلنتعرف معًا على السمات الخمس الرئيسية من بحثنا في اتجاهات التسوق للرجال و النساء.

سوف يعرض الرسم التالي بعض الأشياء المدهشة حول عادات التسوق عبر الإنترنت للرجال والنساء. سيساعدك هذا الرسم على فهم سلوكيات الإنفاق لعملائك عبر الإنترنت بشكل أفضل. من أنماط الإنفاق وعادات وسائل التواصل الاجتماعي إلى البحث عن مساومة وكتابة المراجعة ، فإن الرسم مليء بمعلومات مفيدة حول اتجاهات التسوق عبر الإنترنت.

النساء

المرح / الاستمتاع

تميل النساء إلى الاستمتاع بالتسوق عن طريق الإنترنت ، وبالتالي ينفقن أكثر

الكوبونات

تقوم النساء بعمليات شراء مندفعة ، وبالتالي بيكونوا أكثر استجابة للكوبونات

المراجعات

تميل النساء إلى الاهتمام بدرجة أكبر بتعليقات وتقييمات المتسوقين الآخرين

الموضه

تهتم النساء أكثر بالملابس والإكسسوارات

الانتقاء

تميل النساء إلى البحث كثيرًا قبل الشراء

الرجال

واجب

بالنسبة للعديد من الرجال ، يعد التسوق الإنترنت واجب يجب إكماله

منطق

يميل الرجال إلى التفكير بعقلانية قبل القيام بأي عملية شراء

معلومات المنتج

يستجيب الرجال للمعلومات المتعلقة بالمنتج والبائع

تقنية

يهتم الرجال أكثر بالأجهزة و خاصة الأجهزة الإلكترونية

التركيز

يشتري الرجال عندما يجدون أول منتج يلبي احتياجاتهم

1- قلة المعلومات:

قد يشتكي العملاء من عدم تمكنهم من العثور على المعلومات التي كانوا يبحثون عنها

كيف تصلحها

يجب عليك تسهيل العثور على المعلومات

شارك التفاصيل المهمة التي يرغبون في معرفتها عن عملك

2- الخدمة السيئة:

تجربة سيئة واحدة من خدمة العملاء هتخلي عميلك يروح للمنافس بتاعك في لحظة

كيف تصلحها

لازم تجار التجزئة يفهموا ثقافة الخدمة

يجب أن يفهم جميع الموظفين ان احترام العميل قيمة أساسية للشركة.

3- الردود البطيئة:

يكره العملاء فترات الانتظار الطويلة، ولا يريدون أن يُتركوا في انتظار الرد على مشكلة.

كيف تصلحها

يجب أن يتأكد تجار التجزئة من استجابة خدمة العملاء السريعة

قدِّم خدمة هاتفية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، أو بريدًا إلكترونيًا يمكنهم استخدامه في أي وقت.

4- جودة المنتج المنخفضة:

لا أحد يريد شراء منتج ذي جودة منخفضة لا يرقى إلى مستوى توقعاته.

كيف تصلحها

يجب أن يكون لدى تجار التجزئة رقابة عالية الجودة

يجب أن تكون المنتجات عالية الجودة، ولا تخيب آمال العملاء أبدًا.

5- سياسات عدم الإرجاع:

عندما يكون العميل غير راضٍ عن منتج ما ، فسيريد إرجاعه.

كيف تصلحها

يجب أن يكون لدى تجار التجزئة سياسة إرجاع.

العملاء معتادين على وجودها، ومش هيتوقعوا أقل من ذلك.

6- التكاليف المخفية:

لا أحد يحب أن يدفع أكثر مما توقع.

كيف تصلحها

يجب أن يكون تجار التجزئة واضحين تمامًا بشأن الرسوم.

خليك أكثر وضوحًا بشأن ما يتوقع أن يدفعه العملاء.