CRM أو إدارة علاقات العملاء ، هو برنامج بيخزن معلومات حول العملاء وتفاعلاتهم مع الأعمال التجارية، وبتعتمد الشركات على هذه الأداة لتنظيم بيانات العملاء المهمة اللي بيتم استخدامها لتحسين كل من الوظائف الداخلية والتعامل مع العملاء، وإذا تم استخدامه بشكل صحيح ، يمكن أن يلعب CRM دورًا رئيسيًا في تحسين إنتاجية الموظف وإذا لم يكن لدى شركتك CRM ، فممكن تفكر في اعتماد واحد مع نمو شركتك بمرور الوقت فغالبًا ما تكون أدوات CRM مجانية ويمكن لكل شركة ، كبيرة كانت أم صغيرة ، الاستفادة من الوظائف التي توفرها ، يمكنك إلقاء نظرة على بعض الطرق التي يمكن للـ CRM بها تحسين تجربة عملائك وكذلك الشركات التي تستفيد من هذه الفوائد.

5 طرق يمكن أن تحسن من خلالها إدارة علاقات العملاء 

1. إنشاء خدمات  ذاتية

سهل انك تخوف العملاء بفكرة تعلم منتج أو خدمة جديدة. هذا لأن عمليات الإعداد غالبًا ما تكون مقلقة وتستغرق وقتًا طويلاً ويمكن أن يساعد CRM في الإعداد من خلال جعل العملية ذاتية الخدمة على سبيل المثال ، يمكن للموظفين تخصيص حقول سجلات جهات الاتصال لبدء مهام سير العمل داخل شركتك. وايضاً تشير للموظفين الإجراءات التي يجب اتخاذها مع العميل ومتى.

2. تخصيص اتصالات العملاء

حوالي 41٪ من العملاء يتضاربون بسبب سوء التخصيص. ومع ذلك ، فإن CRM يضع جميع معلومات العملاء الخاصة بك تحت تصرف فريقك ، مما يسمح للممثلين بتخصيص كل تفاعل جديد مع عملائك. على سبيل المثال ، يمكنهم سحب سجل جهات الاتصال الخاص بالعميل ، وتحديد على الفور ما إذا كان لديهم تاريخ من التجارب السيئة مع العلامة التجارية ، ثم تنفيذ خطوات لتجنب الاضطراب المحتمل ، أو في الحالة المعاكسة ، لو كان العميل يتسوق باستمرار لدى مندوبي الأعمال ، فيمكنه تتبع مشترياته ومكافأة ولاء العملاء .

3. تقوية العلاقات مع العملاء

يتم تطوير علاقات العملاء من خلال بناء الثقة بين الشركة والعميل. يمكن أن يساعد CRM في بناء هذه الثقة من خلال تخزين معلومات العميل المهمة التي يمكن الرجوع إليها في وقت لاحق وغالبًا ما يتفاعل العملاء مع شركة أكثر من مرة ، لذلك يساعد ذلك في تسجيل كل تفاعل لتحليله في المستقبل.

على سبيل المثال ، هذا هو الأكثر فائدة لفرق الخدمة التي تعمل على حالات الدعم طويلة الأجل. قد يكون هناك جزء صغير من التفاصيل أو البيانات التي تمت الإشارة إليها في وقت مبكر في الحالة والتي تبين أنها ضرورية لإيجاد حل. إن تنظيم بياناتك بشكل صحيح يجعل فريق الدعم الخاص بك أكثر موثوقية عند العثور على إجابة ، مما يعزز علاقات العملاء بمرور الوقت.

كان في لبعض الشركات وظائف اتصالات آلية لإدارة علاقات العملاء وإعدادهم للتنبيهات للتأكد من أن كل عميل قد تم التعامل معه بشكل صحيح. كان الموظفون يعرفون ما إذا كانوا سيقولون “مرحبًا” أو “مرحبًا بكم مرة أخرى” عندما يزور العملاء أحداثهم. عندما يقوم العملاء العائدون بإجراء عملية شراء ، سيحصلون على بريد إلكتروني مخصص في اليوم التالي مع عرض مخصص. وسيسمح لهم ذلك بالنمو كشركة مع الحفاظ على نفس تجربة خدمة العملاء عالية الجودة.

4. الوصول بسرعة إلى معلومات العميل

بتتمثل الوظيفة الأساسية لـ CRM في تنظيم وتخزين البيانات الكمية والنوعية عن عملائك. يتضمن هذا التفاعلات السابقة مع الشركة مثل الدعم والمشاركة في الخدمة. عندما يتواصل أحد العملاء مع فرق الخدمة الخاصة بك ، يمكن لممثليك أن ينظروا بسرعة إلى سجل اتصالات العميل مع علامتك التجارية ويتجنبوا تكرار نفس الردود. يعد هذا مفيدًا بشكل كبير لفرق الدعم الفني التي تعمل على حل المشكلات طويلة الأجل التي تواجه العملاء.

5. تحسين رضا العملاء

هيعمل CRM على تحسين رضا العملاء في شركتك لأنه بيعمل كخريطة طريق لاحتياجات كل عميل الخاصة. نظرًا لأنه يتم تخزين كل تفاعل في برنامج مركزي ، يمكن للممثلين تحليل الارتباطات السابقة لتحديد أفضل طريقة للتعامل مع العميل.

هذا مهم بشكل خاص للاحتفاظ بالعملاء ذوي القيمة العالية. تشير الدراسات إلى أن أعلى 10٪ من العملاء الأكثر ولاءً ينفقون ثلاث مرات أكثر في كل زيارة من العميل العادي. يضع هذا ضغطًا كبيرًا على عملك لتلبية احتياجات هؤلاء العملاء قبل نقل أعمالهم إلى مكان آخر.

بيصنف CRM البيانات ويزود فريقك بالموارد التي تنتج تفاعلات إيجابية مع العملاء. باستخدام المزايا المذكورة في هذا المقال ، يمكن للشركات استخدام CRMs لتحسين إدارة البيانات وتحسين تجربة العميل.