إذا كان الـ CRM الخاص بك في يوم من الأيام عبارة عن جزيرة يسكنها فقط فريق مبيعاتك و لا يتواصل معهم أحد ، فلم يعد هذا هو الحال الآن.

في السنوات القليلة الماضية ، تطور الـ CRM إلى ما هو أبعد من كونه مجرد أداة لإدارة العملاء ، بالتأكيد هذه لاتزال هي وظيفته الأساسية ، لكن الـ CRM الآن  لديه لكل فريق وكل فرد في مؤسستك شيء ما.

عند استخدامه بشكل أكثر فاعلية ، يكون برنامج الـ CRM هو قلب كل البرامج ، إنه المكان الذي تتم فيه مركزية البيانات ، وتتعاون الفرق ، ويتم تطوير العرض الأكثر ثراءً لكل عميل.

لقد أصبح الـ CRM هو الأداة الأكثر تكاملاً وتعاونًا ويمكن الوصول إليها في أي منظمة.

ولكن ماذا عن استراتيجية مبيعاتك؟ هل تطورت أيضًا لتصبح أكثر تكاملاً وتعاونًا مع مؤسستك؟

هيا نلقي نظرة فاحصة على كيفية تغير الـ CRM وكيف يمكن لاستراتيجية مبيعاتك مواكبته.

تطور CRM

في السابق ، كانت الطريقة الوحيدة لمعرفة أداء عملائك أو ما إذا كان العملاء المحتملين مستعدين لشراء منتجك أو خدمتك هي التحدث معهم مباشرةً ، وجهاً لوجه أو عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني.

الشركات المنظمة كانت لديها دفاتر لتدوين معلومات العملاء ، ومع مرور الوقت قد تصبح هذه مجرد أوراق.

من الممكن أن تكون هذه استراتيجية وظيفية إذا كان لديك عدد قليل من العملاء ، ولكن مع زيادة حجم عملك وتعقيده ، كانت هذه الطريقة تجلب الكثير من الصداع و القليل من وقت الفراغ.

هذا التغيير بدأ في سبعينيات القرن الماضي مع أنظمة الكمبيوتر المركزية لأتمتة المبيعات ، ولكن هذا لا يزال يقتصر على تصنيف العملاء في جداول البيانات والقوائم.

في ثمانينيات القرن الماضي ، “تسويق قواعد البيانات” دخل إلى المشهد ، حيث تم تطبيق الأساليب الإحصائية لتحليل بيانات العملاء وجمعها.

ولكن لم يكن الأمر هذا فقط حتى دخلت التكنولوجيا السحابية (Cloud Technology) و أصبحت في ازدياد حيث حققت برامج الـ CRM  قفزات عملاقة إلى الأمام ، هذا لم يؤد إلى خفض كبير في التكلفة وجعل الـ CRM متاحًا لجميع أنواع الأعمال فقط  ، ولكنه مكّن المؤسسات أيضًا من تحديث بيانات العملاء على الفور على أجهزة متعددة والتحكم في النظام من أي مكان.

في السنوات القليلة الماضية ، التغييرات الرئيسية في الـ CRM لم تكن بالضرورة حول إدارة العملاء ، لقد تطورت أفضل برامج  الـ CRM لدمج  الـ CRM  مع كل مجال من مجالات المنظمة ، وجعلها أكثر تعاونًا ، وتقديم المساعدة للجميع.

كيف يؤثر  الـ CRM  على كل فريق؟

لطالما كان مندوبين المبيعات هم المستخدمين الأساسيين لـ CRM ، ولا يزال البرنامج الذي يستخدمونه أكثر في عملهم لإدارة العملاء  في رحلتهم نحو البيع ، ومع ذلك ، فإن الـ CRM لديه الكثير ليقدمه للمبيعات بجانب إدارة العملاء.

يمكن لفرق المبيعات استخدام أنظمة الـ CRM من أجل:

• إدارة مراحل المبيعات (Pipeline).
• تتبع الصفقات في كل مرحلة و أتمتة المهام.
• الحصول على رؤية آلية حول كل عميل وكل سجل شركة.
• تتبع رسائل البريد الإلكتروني وأتمتة عمليات المتابعة.
• تمكين العملاء المحتملين من جدولة الاجتماعات في روزنامة أعمالهم.

ومع ذلك ، الآن يلعب الـ CRM دور قبل أن يصل العميل المتوقع إلى مرحلة المبيعات ،  يمكن للمسوقين تزويد الـ CRM  ببيانات قيمة عن طريق إنشاء نماذج تثري سجلات العملاء ، وجمع العملاء المتوقعين والتفاعل معهم عبر الدردشة ، وإرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة في الوقت المناسب ، وجمع بيانات المشاركة تلقائيًا.

هذا يعني أنه في اللحظة التي يصبح فيها العميل المحتمل مؤهلاً لعملية البيع ، لن يتعامل مندوبين المبيعات مع شبح ،  سيعرفون عملائهم ، وطرق التواصل المفضلة لهم ، ومعلومات أساسية حول أعمالهم وأهدافهم ونقاط ضعفهم.

إذا كان قسم التسويق يجهز الـ CRM لعملية المبيعات ، في نفس الوقت يملأ قسم المبيعات الـ CRM بالمعلومات الأساسية التي يحتاجها قسم خدمة العملاء لأداء أفضل أعمالهم ، يمكن لمتخصصي الخدمة بعد ذلك استخدام الـ CRM لعرض تذاكر الدعم (Support Tickets) جنبًا إلى جنب مع سجلات العملاء ، ومعرفة القصة الكاملة لكل استفسار ، وإبقاء الجميع على علم بالتحديثات.

وفي الوقت نفسه ، يمكن لمديرين العمليات استخدام الـ CRM لتنفيذ عمليات سلسة وقائمة على البيانات من خلال ربط التطبيقات عبر عمليات تكامل أصلية أو طرف ثالث (Third-Party) ، وأتمتة المهام بناءً على مرحلة الصفقة أو إجراءات الاتصال ، وتوزيع العملاء المتوقعين على الفور.

كصاحب عمل ، فإن الـ CRM هو منفذ الاتصال الأول للحصول على رؤى حول أداء الأعمال وإدارة أعمال متعددة كرجل أعمال منفرد.

ربما تم تصميم الـ CRM للمبيعات ، لكنها تقدم الآن أكبر تأثير عند استخدامها بشكل تعاوني من قبل المؤسسة بأكملها.

كيف يمكن أن تتطور استراتيجية مبيعاتك مع  الـ CRM  الخاص بك؟

ما الذي يعنيه تطور الـ CRM بالنسبة لاستراتيجية مبيعاتك؟ 

باختصار ، هذا يعني أن هناك مجالًا واسعًا لاستراتيجيتك الخاصة للتطور والتكيف أيضًا.

لتحقيق أكبر قدر من التأثير و الإستفادة ، والعمل بشكل أكثر فاعلية ، إليك أفضل الممارسات التي يجب تنفيذها.

1. شارك الـ CRM مع قسم التسويق وقسم خدمة العملاء.

يجب أن يكون الـ CRM مكانًا تعاونيًا تساهم فيه شركتك بأكملها وتستفيد منه.

كجزء من استراتيجية مبيعاتك ، شجع الأقسام الأخرى في شركتك على الوصول والتعرف على الـ CRM الخاص بك ، يمكنكم معًا إنشاء نوافذ بيانات العملاء وتخزين جميع التفاعلات في مكان واحد ، بغض النظر عن مرحلة رحلة العميل التي تحدث فيها.

2. تركيز جميع البيانات في الـ CRM الخاص بك.

إستراتيجية إدارة العملاء القوية تبدأ بالتأكد من أن جميع بيانات الاتصال موجودة في الـ CRM 

هل هناك أي تطبيقات أو قواعد بيانات يتم فيها فصل بيانات العملاء؟

قواعد البيانات الشائعة تتضمن عمليات الاشتراك في الندوات عبر الإنترنت ، وحضور الفعاليات الذين شاركوا فيها عبر تطبيقات أخرى ، وفئات العملاء من تطبيق المحاسبة الخاص بك ، وما إلى ذلك ، يمكنك إنشاء عمليات تكامل بين جميع تطبيقات عملك و الـ CRM الخاص بك ، بالإضافة إلى عمليات إدارة العملاء الموثقة جيدًا ليتتبعها فريقك ، يمكنك تجنب قواعد البيانات وإنشاء نظام البيانات الأكثر ارتباطًا وموثوقية.

3. تسخير الإمكانات الكاملة للأتمتة.

توفر أفضل أنظمة الـ CRM الكثير من الفرص لأتمتة المبيعات. أنظمة مثل Revamp CRM:

• قم بإحضار عملاء جدد إلى الـ CRM وإنشاء سجل اتصال منظم.
• قم بملء سجل العميل ببيانات حول كيفية تفاعله مع موقعك الإلكتروني ورسائل البريد الإلكتروني.
• تعزيز سجل العملاء برؤية أعمق حول حجم العمل والموقع والصناعة وصفحات السوشيال ميديا والمزيد.
• ومع ذلك ، يمكن لفريق مبيعاتك الكثير الذي يمكن القيام به باستخدام الأتمتة ، تتضمن بعض أقوى الطرق لاستخدام الأتمتة كفريق مبيعات ما يلي:
• إعداد تسلسلات البريد الإلكتروني الشخصية لتوجيه العملاء المحتملين نحو عملية الشراء.
• إنشاء النماذج لمحتوى البريد الإلكتروني الذي ترسله.
• تمكين العملاء المحتملين المؤهلين لحجز جلسات تعريف بالمنتج في روزنامتك.
• تشغيل المهام والإشعارات عندما يتخذ العملاء المحتملون إجراءات معينة.
• حساب نقاط العميل المتوقع واستخدامها لتحديد موضع تركيز فريقك.

تتعلق الأتمتة بتوفير المزيد من الوقت ،  تمكن المندوبين من قضاء وقت أقل في تنظيم جدولهم ، والبقاء على اطلاع على مراحل مبيعاتهم (Pipeline) بسهولة أكبر ، والمتابعة بسرعة من حيث توقفوا مع كل شخص.

4. دمج بيانات الـ CRM مع التطبيقات الأخرى

 الـ CRM الخاص بك هو المكان المناسب لبيانات عملاء شركتك ، ولكن مع عمليات الدمج ، يمكن لتطبيقاتك الأخرى الاستفادة من هذا أيضًا.

كجزء من استراتيجية مبيعاتك ، يمكنك تخطيط عمليات بسيطة لدمج بيانات الـ CRM ذات الصلة مع تطبيقات مثل:

• برنامج الدردشة الخاص بك.
• جهات اتصال Google أو iCloud.
• تطبيقات أتمتة التسويق.
• أدوات خدمة العملاء.
• برامج الفوترة والمحاسبة.

أثناء قيامك بتحسين استراتيجية مبيعاتك ، تأكد من أن تطرح السؤال التالي:

 ما هي الاتصالات الأكثر قيمة التي يمكنك إعدادها لإثراء بياناتك؟

ضع في اعتبارك أن هناك حلول مختلفة لتكامل البرامج وأنه من المهم تحديد الحل المناسب لاحتياجات عملك.

بشكل عام ، تحتاج إلى تجنب وجود بيانات معزولة في تطبيقاتك.

5. إثبات استراتيجية مبيعاتك

لم يعد الـ CRM مجرد إدارة العملاء ، إنه يؤثر الآن على كل قسم من أقسام شركتك ويقدم شيئًا لكل شخص في الفريق.

لكي يتطور فريق مبيعاتك مع الـ CRM لديك ، تذكر أن تركز استراتيجيتك لتشمل هذه الركائز الأساسية:

• التكامل: هل تم دمج جميع تطبيقاتك وتقوم بمشاركة البيانات بدقة؟
• التعاون: هل يعمل فريق مبيعاتك عن كثب مع أقسام التسويق والخدمات؟
• إمكانية الوصول: هل يمكن للأقسام الأخرى في شركتك الوصول إلى البيانات الخاصة بك؟

مع توسع شركتك ونمو شبكات تحليلات العملاء الخاصة بك ، تأكد من وجود هياكل قوية لتدفق البيانات بين التطبيقات والأقسام والأشخاص ، يصبح هذا أبسط بكثير عن طريق وضع الـ CRM الخاص بك في مقدمة ومركز إستراتيجية مبيعاتك.

البرنامج الرائد لإدارة علاقات العملاء : https://www.revampcrm.com/ar/ar-sales-marketing-crm/

مقال ذات صلة : حان الوقت للانتقال من اسلوب “إنهاء الصفقة بأي شكل” إلى اسلوب المبيعات الجديد