“تفتكر انك تعرف عميلك كويس؟ فكر مرة تانية!”

قد يعتقد بعض أصحاب الأعمال أنه ليس من المهم القلق بشأن احتياجات عملائهم أو رغباتهم. يعتقدون أنهم لا يحتاجون إلى أكثر من مجرد عددهم ، والإيرادات والمبيعات التي يولدها عملاؤهم دون أي رؤى حول العملاء أنفسهم. يعتمد هؤلاء بشكل أساسي على استراتيجية التسويق بالدفع ، والتي من خلالها يتعين على العميل شراء ما هو متاح على الرفوف! قد تكون هذه الحالة صالحة قبل عقدين من الزمن ، لكن اليوم قصة مختلفة تمامًا!

على الجانب الآخر ، قد يعتقد بعض أصحاب الأعمال أنهم يعرفون عملائهم تمامًا أفضل من أي شخص آخر ، وقد لا يكون هذا هو الحال أيضًا عندما نلقي نظرة سريعة على مبيعاتهم الناتجة. هل تعكس مبيعاتهم في الواقع معرفتهم الحقيقية بعملائهم؟ هل يعرفون حقًا احتياجات جمهورهم المستهدف ويريدونه أم أنهم يخمنونه فقط ؟!

جولة في دماغ عميلك

يمكن إجراء هذه الجولة بسهولة من خلال البحث والتحقيق في سلوك العملاء الخاص بك على الويب وتحليله والذي يقدم بالتأكيد رؤى فريدة حول احتياجاتهم ورغباتهم وتفضيلاتهم والأهم من ذلك توقعاتهم.

بمجرد أن تعرف ما يتوقعه عملاؤك ، ستعمل بالتأكيد على تلبية هذه التوقعات أو حتى تجاوزها مما سينعكس بشكل مباشر على صورة علامتك التجارية ، وتوليد عملاء جدد ، والاحتفاظ بالعملاء القدامى ، وتعزيز الرابطة بين علامتك التجارية وعميلك وتحويلهم إلى المخلصين وكلهم بالتأكيد سيكون لهم صدى رائع على إيرادات مبيعاتك.

الآن ، نتعرف على حيوية وجود رؤى حول عملائك ، ولكن ما نوع الأفكار التي تحتاج إلى معرفتها بالضبط ، سيتم الرد على هذا السؤال في الأسطر القليلة القادمة.

فيما يلي أهم خمس رؤى يجب التفكير فيها والبحث عنها والعمل عليها:

 

1- العملاء الجدد والمتكررون

تحتاج إلى تقسيم عملائك إلى نوعين مختلفين هما العملاء الجدد والعملاء المكررون. من الأفكار المهمة ، عليك أن تراقب عن كثب كما أظهرت الأبحاث الحديثة أن اكتساب عميل جديد يكلف ما بين 4 و 10 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. إذن ، كيف وماذا تفعل للاحتفاظ بعملائك الحاليين وعملائك؟ هل لديك نظام مطبق من شأنه أن يجعل عملائك الحاليين وعملائك يجذب عشاق الإحالة إلى عملك؟ هذه هي أنواع الأسئلة التي تحتاج إلى طرحها على نفسك لاستخراج الأفكار المطلوبة التي ستجعلك تتصرف وفقًا لذلك. في حالة العملاء الجدد ، تحتاج إلى تقديم بعض الصفقات غير القابلة للمقاومة التي ستجعلهم ينضمون إلى شبكتك أو يشترون منتجك. في حالة العملاء الحاليين ، تحتاج إلى إيجاد طريقة للاحتفاظ بهم ، مثل العروض الحصرية أو الشحن المجاني لعدد من المنتجات المشتراة ؛ أنهم يشعرون بشيء مختلف في خدمتك ويحفزونهم على العودة.

 

2- كبار عملائك

لا يتمتع كل من عملائك بنصيب متساوٍ من إيراداتك. في الواقع ، يتم تطبيق قاعدة 80/20 هنا ، مما يعني أن 80٪ من الأرباح تأتي من 20٪ من العملاء.

تحتاج إلى معرفة من هم النجوم الأكثر مساهمة في إيراداتك. تأكد من أن كبار العملاء لديك يحصلون على الرعاية التي يستحقونها. على سبيل المثال ، يمكنك توجيه كبار العملاء إلى مقدمة قائمة انتظار خدمة العملاء ولديك أحد كبار أعضاء فريق خدمة العملاء لتلقي مكالماتهم.

 

3 – العملاء المخلصون ونسبة إيراداتهم